文／江姿儀
在社群媒體當道的時代中，如何「回應」成為顧客服務最重要的門道，因為人們能直接或者公開地在社群媒體上表達意見。一旦有需求，人們也習慣利用這些會被聽到、被回覆的社交平台，這就是為什麼社交媒體已經成為顧客與公司互動的主要渠道。
最近，澳洲航空（Qantas）收到一封特別的信，這不是一封粉絲郵件，也不是對食物的抱怨，而是一位 10 歲的澳洲小男孩 Alex Jacquot，寫給澳航執行長 Alan Joyce 的信，小男孩 Alex Jacquot 想問他「要怎麼開一間航空公司？」沒想到，執行長 Alan Joyce 不但回了信，還邀小男孩 Alex Jacquot 一起到公司「開會」。
Our competitors don't normally ask us for advice, but when an airline leader reached out, we couldn't ignore it.
— Qantas (@Qantas) 2019年3月11日
Naturally, there was only one way to respond: CEO to CEO. pic.twitter.com/JTFpzn5a6Y
小男孩寫信給澳航 CEO 問建議
這位 10 歲的澳洲小男孩 Alex Jacquot，夢想創辦自己的航空公司，信件開頭他說自己是大洋航空（Oceania Express）的執行長，想詢問關於經營航空公司的建議，並強調「自己是認真的」。
小男孩 Alex Jacquot ，在信件中表示，未來大洋航班會使用的飛機型號、班機編號、餐點服務廠商等都已計畫妥善。目前招募到的核心團隊成員，副執行長會由他的好朋友來擔任，另外財務長、科技長、工程維護部長、飛航服務部長也全部找齊，甚至還找到法律顧問。
小男孩 Alex Jacquot 說：「我想趁學校放假加快籌備進度，但我想不到還有什麼事情要做。」他補充道，你也是航空公司的執行長，所以我想問你看看好了。
另外，他的航空公司目標跟澳航一樣，計畫推出兩條直飛航線「雪梨－倫敦」及「墨爾本－倫敦」。但是，這兩個航線都超過 25 小時飛行時間，他不知道該如何在超長途飛機上提升顧客的舒適度？所以，小男孩問他：「你有什麼建議嗎？」
澳航 CEO 認真回信給小男孩
看完小男孩Alex Jacquot 的信，忍不住令人會心一笑。其他航空公司可能分派給客服部做回應，或者留在辦公室傳散歡笑，但是澳航的執行長卻有另一個想法。
澳航在官方推特上分享了這封信，並附上執行長 Alan Joyce 的回覆。澳航執行長幽默地表示：「自己有聽說關於大洋捷航要打進市場的消息，又說通常我不會給競爭對手任何建議，但當航空公司執行長伸出援手時，我們不能忽視它。」
澳航執行長 Alan Joyce 給小男孩第一個建議，他表示，經營一間航空公司，旅客的安全和合理價格是優先考量，澳洲航空營運一百年來都秉持著這個原則。針對超長途班機的問題，他說：「為了幫助乘客安穩入睡，我們花很多心思在努力，讓所有人都感到舒適，像是尋找不同的機艙設計，讓人們可以伸展和活動。」
▲澳航總執行長Alan Joyce認真地回覆了Alex Jacquot的信。（圖／翻攝自維基百科Wikipedia）
不過，為了集思廣益，他想邀請小男孩 Alex Jacquot 前往澳航總部，提議兩人以執行長的身分一起「開會討論」，並帶他參觀澳航的航站指揮中心。澳航執行長 Alan Joyce 在信中表示，自己也曾是對飛機充滿嚮往和好奇心的小男孩，因此才例外給他這個新競爭對手一點幫助。
有時候創意行銷不需要花大錢
澳航在這封給孩子的信中，除了展現出澳航友善的品牌態度，更機靈抓住了公關行銷的機會，讓大眾對澳航大幅提升好感度。因為，這封信看起來格外與眾不同，也更加真誠、真實、可信。畢竟執行長這封信，並不是為了說服我們搭乘澳航，而是為了與孩子對話。
在社交媒體推波助瀾之下，許多人稱讚執行長親切地回應，貼文成功吸引網友熱烈迴響，這封信如病毒般傳散出去，進一步帶來「免費」媒體廣告曝光的機會，獲得多家國外媒體爭相報導。截至目前為止，在澳航官方推特上，這篇貼文已經風靡全球，並獲得超過 77,763 個喜歡和超過 28,458 轉推。
via 行銷人
